忘れ物¶

基本対応¶

確認作業: ゲストから連絡があった場合のみ、清掃担当者へ連絡
保管期間: 3ヶ月間（遺失物規定より）
対応方法: 着払い
費用: 郵送対応費用＋着払い料金

郵送対応費用について¶

清掃会社によっては対応費用が2,000円以下の場合がありますが、ゲストには一律2,000円を請求してください。差額はDENTマージンになるため、発生時はアカウンティングに報告すること。

報告例（Slack @Hiroko_Ishihara 宛）

お疲れ様です。下記費用をゲストからスクエアで回収いたしました。

施設: ENK
予約番号: 4854776455
日付: 1/25~1/26
名前: MIYABI IKEZAWA
番号: #0000054
料金: ¥2,000（実際お支払い: ¥1,000 + 袋代¥100）
内訳: ¥1,000+¥100を浄一さんへ、残りはDENTマージン

トレロの進め方¶

清掃担当者へ忘れ物の捜索依頼
ゲストへ支払いの請求
ゲストへ郵送先の確認
清掃担当者へ郵送の依頼
清掃担当者から追跡番号を取得
ゲストへ追跡番号を伝達
完了

海外発送をご希望いただいた場合¶

対象施設

MsBさん、ASSOCIEさんの物件のみ。

一度清掃会社から Hirokoさんのお家に郵送 → Hirokoさんが海外発送手配、という流れ。ゲストには「Hirokoさんのお家」ではなく「弊社オフィス」と表現してください。

お金¶

デポジットで先に一定額を回収。忘れ物の大きさにもよるので、国際郵便の金額を大きさで検索してだいたいの金額を考えてから、なりさんに額の確認。

デポジットから引かれる項目:

清掃会社の対応費用
清掃会社から Hirokoさんのお家までの郵送費用
デント対応費用（Hirokoさん）2,000円
Hirokoさんのお家からゲストのお家までの郵送費用

デポジットのやり取り先:

Airbnbゲスト: 問題解決センター
その他OTA: スクエア
スクエアが使えない地域のカードは要相談

対応方法¶

ゲストに説明
- 通常対応よりかなり時間がかかる
- デポジットでもらう金額
- デポジットから引かれる金額
- 同意したら業者に連絡して対応可能か調査開始
Hirokoさんに事前連絡 — ゲスト同意後、相談（業務スケジュール考慮）
清掃さんにも事前連絡（任意）
- 昔の忘れ物の場合: 「◯◯の忘れ物について、お問い合わせがありました。ゲスト様と費用について確認中です。発送をお願いする場合は、あらためてご連絡させていただきます」
ゲストへの請求 — 上記と同じ手段
支払い確認 → アカウンティングにデポジット回収報告
清掃さんへ発送依頼
- 社員の個人住所の為、個人LINEに宛先送付。清掃さんから「どの担当者に送ればいいか」を確認
- Hirokoさんに連絡 → 担当者宛てに住所送付依頼
- トレロのカードを Hirokoさんリストへ
ゲストへ中間報告 — 清掃会社から弊社への発送を依頼した旨
Hirokoさんから受取報告 → トレロ更新 → ゲストへ報告
Hirokoさんから発送報告 → ゲストへ伝票写真・追跡番号を伝達
費用計算 — 全費用・返金金額を確定、領収書等をゲストへ送付
返金
- Airbnb: 問題解決センター「支払いを送信」
- 他OTA: スクエア「カスタマイズ → 払い戻し」
アカウンティングに報告 — 最初のスレッドに返信、返金額報告

イレギュラー対応¶

ゲストが物件に忘れ物を取りに戻りたい場合¶

セキュリティー上、原則お断り。

ただしチェックアウト直後11時までなら戻れる物件もあり（例: 11時から清掃開始の物件、ENK、KOF等）。

ゲストが着払いではなく元払いをご希望された場合¶

原則不可。

どうしてもと粘られた場合は、なりさんに報告 → デポジットで対応。清掃さんには「お金は弊社負担するので領収書とともに請求ください」と一言添える。